En el mundo de empresarial los cambios en la atención a los clientes están cambiando radicalmente. Los consumidores esperan un servicio excepcional y esto se vuelve cada vez más retador.
Por ejemplo, los clientes quieren que las compañias combinen sus estrategias de comercio electrónico con sus establecimientos físicos para ofrecer un servicio de 360 grados. Si compran en línea, quieren poder recoger o devolver los artículos en la tienda.
Si compran en la tienda, también quieren tener la opción de tratar con chatbots de atención al cliente en línea para resolver cualquier problema. Evidentemente, la opinión de los clientes indica una fuerte demanda de flexibilidad tanto en los servicios en línea como en las tiendas.
Con estos cambios es primordial empezar a cambiar y reconocer que las empresas necesitan implementar soluciones como la inteligencia artificial.
¿Qué es la IA en la atención al cliente?
La IA hace referencia a la facultad de un sistema digital para llevar a cabo funciones que, en circunstancias normales, solo pueden realizar personas, como el aprendizaje, el razonamiento y la toma de decisiones. En cuestiones de soporte al cliente, entonces, se encarga de administrar, sistematizar y fortalecer estos aspectos, de manera que no se demora en ejecutarlos ni depende del recurso laboral.
Beneficios de utilizar IA
Dado que las expectativas de los clientes aumentan más rápido de lo que se adoptan las innovaciones, es hora de cambiar nuestra perspectiva y conocer como la llegada de la IA puede ayudarnos para establecer una mejor experiencia a nuestros clientes:
Algunas de las ventajas principales del uso de la IA en el servicio de atención al cliente:
- Puedes ofrecer asistencia al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año
- Los sistemas pueden necesitar menos asistencia humana
- Se reducen los tiempos de gestión y capacitación
- Mejora de la experiencia de atención al cliente
- Mayor eficiencia de los agentes de asistencia
- Reducción de la carga de trabajo y del agotamiento de los agentes humanos
- Más información práctica y datos de lo que realmente les preocupa a los clientes.
- Reducción de los costes de atención al clientes
Casos de éxito de la IA aplicada en atención al cliente
Algunas empresas que ya han implementado la IA en la atención al cliente y que han sido ejemplos de éxito:
- PriceTravel
PriceTravel es una plataforma dedicada a la venta de viajes y paquetes turísticos que utiliza inteligencia artificial avanzada para ofrecer a sus usuarios una experiencia completamente personalizada.
Mediante algoritmos inteligentes, la plataforma analiza el comportamiento en tiempo real de cada usuario mientras navega por su sitio web. Estos algoritmos aprenden de las acciones de los clientes para proporcionar recomendaciones adaptadas a sus gustos, como destinos y productos que se alinean con sus preferencias.
Otra herramienta que utiliza PriceTravel es el análisis de sentimientos, lo que les permite ajustar la comunicación según las emociones de los usuarios. Por ejemplo, si un cliente muestra interés en un paquete de vacaciones, lo visita con frecuencia, lo guarda, lo comparte o lo compra, el sistema seguirá sugiriendo opciones relacionadas.
En cambio, si un cliente expresa insatisfacción, como al tener problemas con la página o buscar constantemente destinos no disponibles, el sistema responde con un tono más empático y ofrece asistencia rápida para resolver el inconveniente.
Esta integración de inteligencia artificial no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también optimiza las operaciones internas. Gracias a herramientas de IA, PriceTravel ha logrado hacer más eficientes sus sistemas en la nube, lo que les permite adaptarse rápidamente a picos de demanda, como durante el Buen Fin, reducir costos operativos y maximizar el rendimiento de su infraestructura.
- ServiceNow
ServiceNow Virtual Agent es una plataforma de agentes virtuales utilizada en grandes empresas, especialmente en los sectores de tecnologías de la información (TI) y gestión de servicios empresariales (ESM). Este agente virtual está diseñado para automatizar procesos de soporte en TI, recursos humanos y atención al cliente.
Algunas características de la integración de IA en su proceso de atención al cliente:
- Integración Profunda en IT: Esta plataforma se integra de manera directa con sistemas de Inteligencia Artificial, facilitando la gestión rápida y eficiente de incidentes, solicitudes de clientes y problemas técnicos.
- Análisis Predictivo y de Sentimientos: La plataforma de ServiceNow ayuda a identificar patrones a partir de datos históricos de interacciones, lo que permite anticipar necesidades de servicios. Además, mediante el análisis predictivo, se puede evaluar la satisfacción del cliente y ajustar la comunicación en tiempo real.
- Flujos de Trabajo Automatizados: La plataforma permite gestionar solicitudes, modificar configuraciones de sistemas y ejecutar flujos de trabajo complejos sin necesidad de intervención humana, lo que contribuye a mejorar la eficiencia operativa.
¿Cómo implementar IA en tu empresa?
Es cierto que para muchas empresas podría ser un dolor de cabeza implementar Inteligencia artificial, pero no tiene por que ser así. Entender los problemas que necesitas resolver puede ser el primer paso para implementar una solución completa, así como:
- Identifica las áreas de atención al cliente que más se beneficiarían de la automatización.
- Elige una herramienta de IA que se ajuste a tus necesidades y colabora con empresas expertas en el tema; así maximizarás el uso de la IA en diversas soluciones para tu compañía.
- Entrena la IA con datos relevantes para que pueda ofrecer respuestas precisas y útiles.
Sin embargo, seleccionar la solución de IA adecuada implica más que seguir estos pasos. Es fundamental considerar algunos aspectos clave para asegurarte de que la herramienta que elijas sea la más adecuada para tu empresa:
- Debes analizar tus sistemas actuales y verifica que las herramientas de IA sean compatibles.
- Tamibén es importante que considerar a tus colaboradores; la implementación de herramientas debe ser sencilla para todo el equipo.
- Es importante que evalues el costo-beneficio según las necesidades de tu empresa, así podrás determinar cuál es la herramienta que mejor se adapta a ti.
En Smarttie, creamos una solución personalizada a tu medida.
Somos expertos en analizar, diseñar e implementar soluciones de Inteligencia Artificial desde cero para mejorar la atención a cliente con IA.
Nuestro objetivo es ayudar a tu empresa a alcanzar todos sus objetivos, optimizar procesos y ser más eficiente.
Conclusión
En un mundo donde la competencia busca constantemente formas de destacar y satisfacer a sus clientes, ofrecer este tipo de personalización en la atención al usuario permite una mayor eficiencia y una disponibilidad continua como nunca antes se había visto. Pasaremos de un horario de atención de 9 AM a 5 PM a contar con asistencia en cualquier momento y en cualquier lugar del mundo. Adaptar nuestra empresa a esta tecnología nos permite mantenernos a la vanguardia y ofrecer una calidad de atención al cliente excepcional.
Aunque puede parecer un reto, es fundamental destacar que con las herramientas y estrategias adecuadas, así como un equipo de expertos a tu lado, incluso las pequeñas y medianas empresas pueden beneficiarse de todas las ventajas que la inteligencia artificial tiene para ofrecer.
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Referencias
https://www.eluniversal.com.mx/techbit/pricetravel-holding-apuesta-por-la-tecnologia-para-su-expansion
McKinsey & Company. «The future of customer experience». Disponible en: https://www.mckinsey.com
